Носимые гаджеты: стресс или безопасность для продавцов?

Исследование Университета Квинсленда (QUT) показало, что в то время как традиционные системы видеонаблюдения, такие как CCTV, могут снизить уровень стресса у сотрудников розничной торговли, вызванного агрессивным поведением покупателей, носимые устройства, напротив, могут его усилить. Особенно это касается тех сотрудников, кто испытывает дискомфорт при использовании технологий.

Работа профессора Гэри Мортимера и доктора Шаши Ванг, опубликованная в International Journal of Human–Computer Interaction, анализирует взаимосвязь между агрессией со стороны клиентов и стрессом на рабочем месте у рядовых сотрудников. Исследователи изучали, могут ли такие технологии, как камеры видеонаблюдения и специальные "браслеты тревоги" (Duress Watches), помочь снизить влияние агрессии клиентов на уровень стресса. Также рассматривался вариант использования униформы охраны, который, по результатам исследования, однозначно повышает чувство безопасности у персонала.

Эти данные актуальны, учитывая статистику: опрос 2023 года показал, что 87% работников розничной торговли и сферы быстрого питания сталкивались с агрессией со стороны клиентов, что на 31% больше, чем два года назад. Профсоюз работников торговли также отмечает рост случаев физического насилия, сексуальных домогательств и расово мотивированных нападений.

Согласно теории социоматериальности, которая рассматривает взаимодействие технологий, работы и организации, технологии не только поддерживают, но и формируют поведение людей в сфере обслуживания. Профессор Мортимер и доктор Ванг также работают над поиском бюджетных и масштабируемых решений для предотвращения агрессии клиентов.

"С момента пандемии мы наблюдаем рост агрессии со стороны покупателей в секторах розничной торговли и быстрого питания. В периоды пиковой нагрузки, как перед Рождеством, агрессия усиливается из-за фрустрации, хаоса на парковках, скопления людей и суеты в торговых центрах", — отмечает профессор Мортимер. "Наши выводы показывают, что дополнительный CCTV может служить визуальным сдерживающим фактором и снижать стресс, однако носимые технологии, такие как браслеты тревоги, могут дать обратный эффект для сотрудников, испытывающих перегрузку от технологий. Ритейлеры, профсоюзы и отраслевые ассоциации вложили значительные средства в технологии для обеспечения безопасности работников, включая системы распознавания лиц и носимые камеры".

Доктор Ванг добавляет, что предыдущее исследование 2023 года показало, что длительное воздействие агрессии со стороны клиентов приводит к повышенному эмоциональному истощению и высокому уровню стресса на работе, что, в свою очередь, увеличивает случаи нарушения правил и текучесть кадров.

"В нашем исследовании 2025 года мы подтвердили, что агрессия клиентов увеличивает стресс на работе, поэтому мы хотели понять, какие технологии могут снизить влияние агрессии на стресс, чтобы работники чувствовали себя в большей безопасности", — поясняет доктор Ванг. Исследование, в котором приняли участие более 600 сотрудников розничной торговли и сферы услуг, выявило, что:

• Воздействие агрессии со стороны клиентов значительно увеличивает стресс на рабочем месте.
• Видеонаблюдение CCTV помогает смягчить этот стресс.
• Браслеты тревоги, несмотря на свои продвинутые функции, могут усиливать стресс у сотрудников с высокой степенью дискомфорта при работе с технологиями.

Выводы исследования имеют важное значение для стратегий обеспечения безопасности на рабочем месте. "Технологии — это не универсальное решение. Менеджеры должны учитывать индивидуальные особенности сотрудников, особенно их уровень комфорта с технологиями, прежде чем внедрять носимые устройства для наблюдения", — подчеркивает доктор Ванг. Исследование 2024 года, проведенное доктором Ванг, профессором Мортимером и их коллегами, объясняет эффект обратного действия тем, что не были сформированы когнитивные основы на ранних этапах внедрения технологий, что привело к фрустрации потребностей в автономии и компетентности.

Исследование также оценило роль человеческого вмешательства, такого как присутствие сотрудников охраны в форме. Было обнаружено, что такой подход может быть более универсальным решением по сравнению с высокотехнологичными средствами. "Респондентам сообщили, что их руководитель нанял охранника в форме, и мы обнаружили, что простое присутствие охранника снизило влияние агрессии со стороны клиентов и повысило чувство безопасности у работников", — говорит профессор Мортимер. "Это исследование — призыв к действию для компаний, инвестирующих в инновационные системы наблюдения. Важно не только само технологическое решение, но и то, как люди с ним взаимодействуют".