Meta: Новый центр поддержки для Facebook и Instagram

Компания Meta анонсировала запуск нового централизованного хаба поддержки для пользователей Facebook и Instagram. В компании признают, что предыдущие варианты поддержки не всегда соответствовали ожиданиям. Новый центр объединит инструменты для сообщения о проблемах с аккаунтом, восстановления доступа к утерянным профилям, а также предоставит ответы с помощью интеллектуального поиска и AI-помощника.

Эта функция уже доступна по всему миру для пользователей Facebook и Instagram на устройствах iOS и Android.

Новый AI-помощник, находящийся в стадии тестирования, призван обеспечить более персонализированную помощь по вопросам восстановления аккаунта, управления профилем и изменения настроек. Изначально эта функция будет доступна только пользователям Facebook, но компания планирует расширить ее на другие приложения в будущем.

Meta утверждает, что использование систем искусственного интеллекта способствует защите аккаунтов пользователей: количество взломов аккаунтов сократилось более чем на 30% по всему миру в Facebook и Instagram. ИИ также помогает выявлять и предотвращать другие угрозы, такие как фишинг, подозрительные входы в систему и скомпрометированные аккаунты.

Кроме того, Meta отмечает, что благодаря ИИ количество ошибочных блокировок аккаунтов уменьшилось, а процесс обжалования стал быстрее.

Однако, по отзывам тысяч пользователей, это не всегда совпадает с их реальным опытом. Многие жалуются на потерю доступа к своим аккаунтам или страницам Facebook из-за ошибок в системах Meta. Некоторые подозревают, что именно ИИ виноват в этих сбоях, поскольку в процессе решения проблем, как им кажется, отсутствует человеческое вмешательство. Часть таких пользователей угрожает судебными исками или уже ведет разбирательства, особенно когда потеря аккаунта негативно сказывается на их бизнесе или средствах к существованию.

Ситуация настолько обострилась, что в этом году был создан целый форум на Reddit для помощи людям, судящимся с Meta из-за заблокированных аккаунтов.

Meta полагает, что новый хаб сможет решить подобные проблемы, централизовав опции восстановления аккаунта и предложив более простой и понятный процесс с четкими инструкциями и упрощенной верификацией. Система также будет рассылать улучшенные SMS- и email-оповещения о подозрительной активности, а также лучше распознавать устройства пользователей. Кроме того, она подключит пользователей к инструментам безопасности, таким как проверка безопасности, настройка двухфакторной аутентификации или добавление passkey.

Методы восстановления аккаунта теперь включают опцию необязательного видеоселфи для подтверждения личности.

Несмотря на заявления Meta об упрощении процесса для пользователей, само по себе изменение расположения настроек и разделов помощи может вызвать путаницу. На протяжении многих лет Meta регулярно меняла расположение ключевых разделов, таких как настройки аккаунта, инструменты управления данными и функции конфиденциальности, якобы для удобства пользователей. Однако постоянные изменения приводят к тому, что пользователи не могут вспомнить, где найти нужную информацию, поскольку она часто перемещается, а различные меню и навигация меняются.